Фрагмент книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»
Моим издателям по всему миру, использующим все свои выдающиеся навыки, чтобы побудить меня излагать идеи на бумаге: Крейгу Блэку, Биллу Хартли и Майклу Винеру.
Введение
Когда грязный туалет становится разбитым окном?
Нет, это не загадка. Это вопрос, который сегодня может оказаться причиной успеха или провала бизнеса. Найдите верный ответ на этот вопрос и используйте его как путеводный маяк, и тогда ваше дело всегда будет вне конкуренции. А если оставите его без внимания, то обречете свою компанию на быстрый провал.
Малибу, штат Калифорния, — пожалуй, воплощение роскоши. Логично предположить, что жители многомиллионных домов, которыми усеяны холмы и пляжи этого богатого анклава, крайне взыскательны и тщательно выбирают, какому бизнесу отдать предпочтение. Зайдите в любой супермаркет или ресторан в Малибу — и, скорее всего, столкнетесь там с кем-то, кого еще вчера видели на Netflix.
Вот и в местном Starbucks вы ожидаете встретить звезд шоу-бизнеса в очереди за латте и лимонными кейк-попсами. Но представьте, что в таком кафе вы отправляетесь в уборную и видите картину, как на этом фото.
Скорее всего, вы ахнете от удивления. И это Starbucks? Это Малибу? Это Starbucks в Малибу?
Раньше вы смогли бы только пожаловаться менеджеру, поделиться возмущением с друзьями и семьей, выпустить пар. Теперь же одно фото на смартфон, всего секунда, чтобы выложить его в сеть, — и вот уже, возможно, миллионы (если пост завирусился) видят то же, что и вы.
Так выглядит разбитое окно.
Теория разбитых окон, впервые сформулированная криминологами Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом в статье «Разбитые окна»[1], опубликованной в литературном журнале Atlantic Monthly за март 1982 г., объясняет, что означает термин «разбитое окно» в уголовном праве. Но все великолепие теории состоит в том, что у этого термина есть гораздо больше интерпретаций. Его можно применить и в отношении бизнеса, что даст существенные результаты, — если бы только американские компании потратили время и проявили немного смелости для его изучения.
