Все права защищены. Произведение предназначено исключительно для частного использования. Никакая часть электронного экземпляра данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для публичного или коллективного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. 146 УК РФ).

Новая наука создания великолепной команды

Законы взаимодействия людей внутри группы с высокими показателями — больше не тайна.

Алекс (Сэнди) Пентленд

ЕСЛИ ВЫ ИЩЕТЕ ЛУЧШЕЕ МЕСТО, чтобы начать создавать успешную команду, им мог бы стать колл-центр. Не сложно определить, какие навыки необходимы для работы в нем, и набрать обладающих ими людей. Задачи, с которыми им предстоит иметь дело, ясны и легко отслеживаемы. Достаточно просто будет оценить любой вид работы в такой команде: количество решенных проблем, удовлетворенность клиентов, среднее время обслуживания (оно же СВО, «золотой стандарт» оценки производительности колл-центра) и т.д.

Тогда почему же руководителю колл-центра в крупном банке приходится ломать голову в попытках понять причины великолепных результатов у одних его команд и немалых проблем у других, казалось бы, ничем не отличающихся от первых? Ни один из постоянно отслеживаемых им показателей не содержит даже намека на настоящую причину разной эффективности работы. Такое положение вещей только укрепляет уверенность менеджера в том, что создание команды — искусство, а не наука.

На самом деле это неверное убеждение. В лаборатории человеческой динамики Массачусетского технологического института мы смогли выявить трудноуловимые нюансы отношений, характеризующие группы с высокой производительностью, — те самые, что наполняют людей энергией и креативностью и вовлекают их в дело, позволяя оставить далеко позади другие команды. Движущие силы вполне можно пронаблюдать и измерить количественно и качественно. И — пожалуй, это самое важное — команды можно научить укреплять такие качества.

В поисках IT-фактора

Когда мы поставили себе задачу обосновать поведение преуспевающих команд, мы заметили, что можем слышать, как «звучит» команда, даже если не понимаем, о чем говорят ее члены. Это заставило нас предположить, что куда большее значение для высокой производительности имеет не предмет обсуждения, а манера взаимодействия членов группы. Тем не менее очень немногие исследователи в области тимбилдинга обращали внимание на этот аспект коммуникации. Подозревая, что он может оказаться критически важным, мы решили изучить этот вопрос более глубоко.

Во время исследований, чтобы найти рабочие места, где схожие группы занимаются разными видами деятельности, мы рассматривали предприятия самых различных отраслей. В итоге мы остановились на командах инженеров-разработчиков, послеоперационных бригадах в больницах, на сотрудниках банков, работающих с клиентами, на группах, занимающихся секретными исследованиями, и — в числе прочих — на командах колл-центров.

Всех членов этих коллективов мы снабдили электронными картами, собирающими информацию о поведении во время общения: о тоне голоса, языке тела, о том, с кем человек разговаривает и как часто это происходит, и т.д. С удивительным постоянством получаемые нами данные подтверждали, что взаимодействие действительно играет критическую роль в формировании успешной команды. Более того, мы обнаружили схемы взаимодействия, наилучшим образом предсказывающие успех команды.

Они имеют такое же значение, как и все остальные факторы — ум отдельного человека, его личные качества, навыки и предмет обсуждения, — и составляют с ними единое целое.

Схемы взаимодействия, к примеру, объясняют, почему показатели работы в одинаковых вроде бы командах того самого колл-центра банка так сильно различаются. Члены нескольких таких коллективов носили наши электронные устройства в течение шести недель. Когда мы с моими коллегами по компании Sociometric Solutions — Тэми Кимом, Дэниелом Олгуином и Беном Уэбером — проанализировали собранные данные, то обнаружили, что лучше всего потенциальную производительность команды демонстрируют ее энергия и взаимодействие членов вне официальных собраний, в обычной обстановке. Взятые вместе, эти два фактора способны объяснить одну треть различий между группами в финансовой результативности.

Опираясь на это открытие, мы посоветовали руководителю колл-центра пересмотреть расписание кофе-брейков сотрудников так, чтобы вся группа уходила на перерыв одновременно. Это позволило людям больше общаться с коллегами по команде вне рабочих мест. Хотя такое предложение идет вразрез с традиционными методами повышения эффективности и менеджер был обескуражен, но он все-таки решился попробовать. И это сработало: СВО в группах с самыми низкими показателями снизилось на 20%, а по всему колл-центру — на 8%. Сейчас этот менеджер меняет расписание перерывов во всех десяти колл-центрах банка (где работает в общей сложности 25 000 человек) и рассчитывает получить рост эффективности на 15 миллионов долларов в год. Также он отметил, что удовлетворенность сотрудников своей работой возросла, причем в некоторых случаях более чем на 10%.

Любая компания, вне зависимости от того, насколько она велика, потенциально может добиться таких же изменений. Сейчас мы дадим все необходимые инструменты и знания, чтобы критически изучить существующий порядок вещей и добиться высоких показателей. Создание великолепных команд стало наукой, и мы расскажем, как она работает.

Расширяем границы наблюдения

Когда мы чувствуем командный дух, это ощущение не возникает из ниоткуда. Оно является результатом нашей природной способности обрабатывать сотни сложных коммуникативных сигналов, которые мы постоянно получаем и отправляем сами.

Однако до недавнего времени было объективно невозможно записать такие сигналы, как данные, чтобы в дальнейшем проанализировать их и понять, почему отдельные команды преуспевают. Обычные наблюдения не позволяют уловить, как каждый нюанс человеческого поведения влияет на всю команду. Так что раньше у нас было только глубокое понимание важности некоторых вещей — хорошего руководства и стремления иметь лидера, ощутимой общей заинтересованности, результативного совместного поиска идей, — которые делают команду чем-то бóльшим, нежели просто сумма ее частей.

Тем не менее современные достижения в области беспроводной техники и датчиков помогли нам преодолеть эти ограничения и позволили измерить этот неуловимый «IT-фактор». В моей лаборатории в Массачусетском технологическом институте разработана уже седьмая версия носимых электронных устройств. Они делают более ста измерений в минуту и работают достаточно незаметно, чтобы мы могли быть уверены, что собираем данные о естественном поведении. (Мы фиксировали период привыкания к электронным картам: в первое время люди насторожены из-за них и ведут себя неестественно, но затем эффект уменьшается; обычно это происходит в течение часа.) За последние семь лет мы использовали такие устройства в 21 организации, измерив схемы взаимодействия примерно 2500 человек. Иногда эксперимент продолжался до шести недель подряд.

Опираясь на собранную информацию, мы составили схемы коммуникативного поведения большого количества людей, которые жили своей обычной жизнью, причем ранее никто не собирал таких точных деталей. Электронные карты производили «социометрию», иначе говоря, измерение того, как люди взаимодействуют: каким тоном разговаривают, смотрят ли в лицо друг другу, как много жестикулируют, говорят, слушают и перебивают и даже то, какой уровень экстравертности и способности сопереживать они демонстрируют. Сравнивая информацию, собранную по всем членам команды, с данными о ее достижениях, мы смогли распознать схемы взаимодействия, гарантирующие высокие результаты.

Эти схемы очень мало отличаются для разных коллективов, решающих разные задачи, будь то команда колл-центра, борющаяся за повышение эффективности, группа инженеров-разработчиков в фармацевтической компании, ищущая новые идеи для новых продуктов, или топ-менеджеры, желающие улучшить управление компанией. У эффективных коллективов есть характерные признаки, которые встречаются так последовательно, что мы можем предсказать, будет ли команда успешной, по одним ее данным, даже не встречаясь с ее членами.

Например, основываясь только на информации по членам команд, собранной с помощью электронных карт во время коктейльного приема, мы сумели заранее определить, кто победит в конкурсе планов развития предприятия — см. статью «Силу обаяния можно измерить»1. Мы предсказывали, каких финансовых результатов достигнут команды, занимающиеся инвестициями, исходя из данных, полученных во время их переговоров. Глядя на собранную информацию, мы можем увидеть, сообщат ли члены команды о том, что у них был продуктивный или креативный день.

На более высоком уровне эти данные показывают, что успешные команды обладают несколькими характерными особенностями:

• каждый член команды говорит и слушает примерно в одинако­вой мере, высказываясь коротко и по существу;
• члены команды смотрят в лицо друг другу, они разговаривают и жестикулируют энергично;
• члены команды общаются непосредственно друг с другом, а не только с руководителем группы;
• в коллективе имеют место закрытые обсуждения или посторонние разговоры;
• время от времени члены команды отправляются на поиски информации за пределы своей группы и возвращаются обратно с новыми данными.

Собранная нами статистика также доказала одну удивительную вещь: мотивация и способности каждого отдельного индивида значат для успеха команды гораздо меньше, чем можно было бы ожидать. Лучший способ создать великолепную команду — это не отбирать людей по уму или образованию, а изучить, как они коммуницируют между собой, а затем сформировать команду и направлять ее так, чтобы она следовала успешным схемам взаимодействия.

Ключевые элементы взаимодействия

В нашем исследовании мы обнаружили три составляющие взаимодействия, которые влияют на показатели команды. Во-первых, это энергия (energy), которую мы измеряем, учитывая количество и характер обменов информацией между членами команды. Единичный обмен — это комментарий или некая подтверждающая информация, например ответ «да» или кивок. Обычные разговоры часто состоят из множества таких обменов, и в команде может происходить более одного обмена одновременно.

Самая значимая форма коммуникации — это общение лицом к лицу. Следующее после него по ценности — общение по телефону или посредством видеоконференций. Здесь следует сделать оговорку: взаимодействие становится менее эффективным с ростом количества участников звонка или конференции. Наименее ценные формы коммуникации — электронная почта и прочие текстовые сообщения (данные по этим видам взаимодействия мы собирали, не используя электронные карты, тем не менее количество личных обменов само по себе — достаточно грубый способ измерения энергии). Количество обменов, в которые вовлечен каждый человек, в зависимости от их ценности с точки зрения типа коммуникации дает ему некий показатель баллов энергии. Сложив его с баллами других членов группы, мы получим показатель энергии всей команды.

Уровень энергии в команде — отнюдь не фиксированная величина. Например, в моей исследовательской группе в Массачусетском технологическом институте мы иногда проводим собрания, где я сообщаю людям о приближающихся мероприятиях, изменениях в правилах и других административных вещах. На таких собраниях уровень энергии всегда низок. Но, когда в той же самой группе кто-то рассказывает о новом открытии, возбуждение и энергия взлетают, как ракета в небо, и все начинают разговаривать друг с другом одновременно.

Второй важный признак взаимодействия — это контактирование (engagement), которое отражает распределение энергии между членами команды. В простой команде из трех человек контактирование — это отображение среднего количества энергии между А и В, А и С и В и С. Если у всех членов команды взаимно одинаковая и достаточно высокая энергия, то контактирование оказывается особенно сильным. Команды, где часть членов вовлечена во взаимодействия с высокой энергией, в которых не участвуют другие члены, не достигают таких результатов. Когда мы, к примеру, изучали команды, занимающиеся инвестициями, частично вовлеченные команды принимали менее выгодные решения по сравнению с полностью вовлеченными. Это явление очень сильно распространено в коллективах, члены которых работают удаленно и общаются в основном по телефону.

Третий критический важный признак, поиск (exploration), включает в себя те взаимодействия, которые команда направляет вовне. Поиск — это, в сущности, энергия между командой и другими коллективами во время их взаимодействия. Группы с более высокими показателями, как мы обнаружили, ищут больше внешних связей. Также мы отметили, что высокий уровень поиска особенно важен для команд, занятых творческой деятельностью, как те, что занимаются новаторскими разработками и нуждаются в свежем взгляде на свою деятельность.

Чтобы измерить показатель поиска, нам пришлось более широко распространить наши электронные устройства в различных организациях. Мы внедрили их во множество различных отраслей, в том числе в медиалабораторию Массачусетского технологического института и в отдел маркетинга одной международной компании, включающий в себя несколько команд с разными функциями.

Собранные нами данные также показали, что, даже если контактирование и поиск хорошо развиты, они с трудом сосуществуют рядом, поскольку каждый из них требует, чтобы энергия членов команды направлялась по одному из двух разных путей. Энергия — ресурс конечный. Чем больше люди отдают ее собственной команде (контактирование), тем меньше остается для взаимодействий за ее пределами (поиск), и наоборот.

Но и то и другое необходимо. Успешные команды, особенно занимающиеся творческой деятельностью, постоянно колеблются между поиском свежих идей на стороне и взаимодействием внутри коллектива, необходимым для того, чтобы внедрить эти идеи. В медиалаборатории Массачусетского технологического института данная схема объяснила почти половину отличий в результатах исследовательских групп. А в одной из промышленных лабораторий, где мы также проводили наблюдения, она позволила разделить команды с высоким и с низким творческим потенциалом с точностью до 90%.

За границами очевидного

Скептик мог бы возразить нам, сказав, что энергия, контактирование и поиск — это вполне очевидные вещи. Однако полученные в нашем исследовании данные выходят за границы очевидного. Они позволяют делать выводы с недостижимой ранее точностью, представляют в количественной форме ключевые движущие силы и делают их измеримыми как никогда ранее.

Например, теперь мы знаем, что 35% отличий в показателях команд могут быть объяснены только количеством обменов между ее членами лицом к лицу. Также мы знаем, что оптимальное число обменов в команде — примерно несколько десятков за час работы, но если превысить это число, то показатели начнут понижаться. Вместе с тем мы можем с уверенностью утверждать, что в типичной команде с высокими показателями ее члены общаются со всей группой сразу лишь половину времени. Обращаясь ко всем коллегам, каждый член команды говорит только в то время, которое ему отведено, и использует краткие формулировки по существу. Другую половину времени члены команды вовлечены в общение один на один, обычно довольно короткое. Может показаться нелогичным, что посторонние разговоры улучшают результаты, а не отвлекают людей от работы, но наши данные подтверждают именно это.

Собранные нами данные о важности неформального общения не только не опираются на очевидные для всех вещи, но иногда опровергают их. Время, отведенное на неформальное общение, как оказалось, критически важно для показателей команды. Часто благодаря этому происходит более 50% положительных изменений в схемах взаи…