Фрагмент книги «Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов»
Готовлю новости к публикации, работаю над комментариями спикеров, создаю посты для социальных сетей, участвую в организации мероприятий, то есть выполняю все то, что обычно пишут в резюме в качестве требований к вакансии.
В 2020 г., в душный августовский день, который не обещал ничего интересного — мир оправлялся от первого шока после закрытия границ из-за коронавируса, — мне поступила задача, ощутимо сместившая фокус моего профессионального внимания.
Конечно, я не перестала рассказывать, чем живет компания, или давать советы читателям в социальных сетях. Но передо мной встал вызов — наладить с нуля систему работы с обратной связью от клиентов. Ежедневно приходили десятки отзывов с разных площадок, где информация о компании была представлена катастрофически неточно.
Шаг за шагом я проходила авторизацию на отзовиках, правила данные, отвечала на отзывы. Но этого было недостаточно: мне хотелось выстроить такую систему, которая не пыталась бы, так сказать, запрыгнуть в последний вагон, просто фиксируя поступающие жалобы, а, с одной стороны, помогала их предотвращать и с другой — позволяла формировать системные рекомендации по улучшению качества работы компании в целом и подразделений или даже отдельных людей в частности.
К 2023 г. мне удалось выстроить такую систему. Нет, жалобы не прекратились, но благодаря новой системе каждое подразделение, получая жалобу, теперь не ищет виноватых и понимает, что нужно исправить, чтобы довольных клиентов стало больше.
Идея написать «Дайте жалобную книгу!» возникла после того, как в обычный офисный день я занималась аналитикой отзовиков, отрабатывая очередной негативный отзыв, и, открыв «Яндекс», прочитала очередной 1001-й или даже 2001-й отзыв.
Не то чтобы я нашла там что-то интересное, нет. Это была очередная жалоба в череде благодарностей.
После прочтения отзыва мне стало любопытно, что мотивирует людей тратить время на то, чтобы целенаправленно выражать собственное мнение об оказанной услуге, купленном товаре или сервисе.
