Фрагмент книги «Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента»
Я приобретаю истинную лояльность со стороны окружающих благодаря проявлению эмпатии по отношению к ним, принятию на себя ответственности за удовлетворение их потребностей и щедрости.
Первый принцип лояльности — эмпатия
Чтобы продемонстрировать эмпатию к окружающим, нам необходимо использовать нижеследующие основные приемы:
устанавливать контакты с ними, базирующиеся на искренности;
выслушивать людей, чтобы получить возможность узнавать их сокровенные истории.
Второй принцип лояльности — ответственность
Чтобы взять на себя ответственность, нам нужно применить следующие основные приемы:
найти реальную задачу, которую надо выполнить (их цель);
энергично продолжать укреплять отношения.
Третий принцип лояльности — щедрость
Чтобы быть щедрым по отношению к другим людям, мы должны применять следующие приемы:
открыто делиться с ними знаниями, идеями и наблюдениями, чтобы помогать им выигрывать;
удивлять их неожиданными поступками.
Независимо от того, где вы работаете, у вас есть клиенты — и именно их лояльность определяет ваш успех. Если вы — руководитель, стремящийся привнести истинную лояльность в свою организацию, то мы призываем вас учесть примеры, которые вы узнали от разных клиентов, и донести принципы и методы до ваших коллективов, коллег, непосредственных подчиненных и других заинтересованных лиц. В каждой главе мы будем давать советы, которые подскажут руководителям, как применять три основных принципа лояльности в рамках их сфер влияния и ответственности.
В нижеследующих главах вы найдете ответы на эти важнейшие вопросы:
Почему истинная лояльность действительно важна?
Кто несет самую большую ответственность за формирование истинной лояльности?
Каким образом вы можете способствовать формированию истинной лояльности у ваших подчиненных и клиентов?
Независимо от того, управляете вы окружающими или нет, вы можете использовать образ мышления лидера лояльности и увидеть, что не просто нравитесь клиентам и сотрудникам — в результате они вас полюбят. Намеренно используем слово «любить», потому что с его помощью хотим подчеркнуть степень лояльности. Тем самым мы поможем понять, что значит, когда кто-то решительно лоялен по отношению к вам. Мы искренне желаем вам по мере применения этих принципов на практике ощутить радость, которая приходит, когда люди становятся действительно лояльны к вам.
