Разбитые окна, разбитый бизнес
Майкл Ливайн
Теория разбитых окон, которой посвящена эта книга, была сформулирована криминологами Уилсоном и Келлингом еще в 1982 г. Тогда теория выросла из статьи, опубликованной в журнале и трактовавшей термин «разбитые окна» исключительно с точки зрения уголовного права. Однако с течением времени стало очевидно, что у термина «разбитые окна» может быть гораздо больше интерпретаций. Особенно успешно эту теорию стали применять в бизнесе, ведь каждая компания стремится развивать свою культуру и поддерживать высокие стандарты сервиса.
Майкл Ливайн в своей книге исследует теорию разбитых окон в бизнесе на примере всемирно известных компаний, таких как Google, Ikea, Coca-Cola и многие другие. Он доказывает зависимость между наличием «мелких трещин на окнах» и глобальных последствий в масштабах всего бизнеса, которые они за собой влекут. Ливайн, досконально исследовавший вопрос разбитых окон во многих компаниях, объясняет, как важно и полезно быть одержимым своим делом, как важно думать о том, что на самом деле хочет покупатель, что он ожидает и что ему понравится или наоборот.
Книга будет интересна менеджерам среднего и высшего уровней, HR-специалистам и всем тем, кто желает наладить коммуникацию с клиентами.
