Фрагмент книги «Гений места. Как альянс власти, бизнеса и сообщества меняет города»
Манипулятивные инструменты взаимодействия с клиентами безвозвратно уходят в прошлое, отношения «сверху вниз» изживают себя. Новое время диктует свои принципы общения между людьми, среди которых ведущие — принципы равноправия и уважительного отношения друг к другу. Они — залог успеха любой организации, независимо от того, чем она занимается. Доверие должно лежать в основе взаимодействия с клиентами, потому что они в первую очередь обращают внимание на наши дела, нежели на слова, к тому же в нынешнем информационном шуме сложно что-либо отследить, а еще сложнее чему-то поверить.
Человекоориентированная, гуманистическая организация не рождается в одночасье: достижению этой амбициозной цели предшествуют годы удачных (и не очень) попыток. Этому есть достаточно простое объяснение: даже если руководитель компании принял решение о новом векторе ее развития, ориентации на человека, это не значит, что его команда сразу поняла, о чем идет речь. Ведь до осознания этой идеи, восприятия новых принципов корпоративной культуры нужно дорасти, а на это требуется время. Формирование нового мировоззрения, прогрессивных взглядов не происходит в одночасье. Первопроходцами в такого рода делах, как правило, являются ключевые люди организации, после чего воспринятые ими и протестированные на себе идеи каскадируются по остальным уровням.
Ориентация на человека, постановка во главу угла интересов гражданина как представителя общества должна быть в приоритете и у властей. Находясь внутри крупного бизнеса, я часто наблюдала такую картину: бизнес и власть делают для своих клиентов (а для власти граждане — это клиенты) примерно одни и те же вещи, но называют их по-разному. Вообще, хочу заметить, что разница между этими двумя общественными силами очень преувеличена. В настоящее время они неизбежно идут на сближение, и это невероятно позитивный тренд, стимулирующий каждую сторону к использованию в полной мере всей имеющейся у нее мощи для осуществления качественных изменений в обществе.
Человекоцентричная культура всегда настроена на кооперацию, ей свойственно желание вовлечь, включить в свою работу как можно больше людей, оттого бизнесу или власти, поставившим своей задачей максимальное удовлетворение потребностей клиентов, рано или поздно приходят мысли о необходимости более тесного взаимодействия с ними. Бизнес и власть налаживают эффективную обратную связь с клиентами, активно выслушивают их мнение о своей работе, мобильно обрабатывают полученные данные, учитывают их в дальнейшей работе, сверяют свои главные инициативы с нуждами и запросами конечного пользователя, иными словами, всячески ищут контакта, а не избегают его.
